Consumer Enthusiasm

Dieser neue Begriff ist schon fast ärgerlich für Praktiker. Man glaubt offenbar, durch den Einsatz von IT Begeisterung entfachen zu können. Das ist natürlich Wunderglaube aus einer gewissen angelsächsischen Denkschule. Aber immerhin: Consumer Enthusiasm hat als Rechtfertigung, dass sich alles um die Kundenzufriedenheit dreht und drehen muss. Der neue Begriff geht aber konzeptionell weit über das bisher bekannte Verständnis einer Kundenzufriedenheit hinaus.

Die Kundenzufriedenheit dient als Indikator für die Qualität von Kundenbindungsmaßnahmen und Qualitätsmanagement. Sie spielt eine zentrale Rolle in der aktuellen Marketingtheorie und -praxis, daher ist das Management der Kundenzufriedenheit zu einer wichtigen Herausforderung für viele Manager geworden, insbesondere für Handelsmanager. Bei der Bestimmung der optimalen Kundenzufriedenheit ist der Kundenwert zu berücksichtigen. Wenn ein Kunde seine Erwartungen an die Leistung erfüllt sieht, also der Ist-Zustand dem Soll- Zustand entspricht, ist der Kunde zufrieden. In diesem Fall spricht man von Konfirmation. Wenn die Erwartungen übertroffen werden, wird der Kunde begeistert. Hier wird auch von positiver Diskonfirmation gesprochen. Wenn die Erwartungen dagegen nicht erfüllt werden, also die Ist- Leistung unter der Soll-Leistung liegt, wird der Kunde enttäuscht oder befindet sich im Zustand der negativen Diskonfirmation. Unter Berücksichtigung von Lernprozessen kann das Learn Paradox eintreten: „Zufriedene Erstkäufer können zu unzufriedenen Wiederholungskäufern werden. Unzufriedene Erstkäufer können zu zufriedenen Wiederholungskäufern werden.

Quelle: Helfrich, Christian: Praktisches Prozess-Management – Vom PPS-System zum Supply Chain Management. Hanser Verlag, wikipedia